“Lojas-fortaleza” estão tomando conta do varejo na Austrália; uma maneira de os varejistas do país reduzirem as suas perdas

“Lojas-fortaleza” com frango e bifes etiquetados com segurança em gaiolas de arame. Potes de café instantâneo rastreados por GPS. Tudo, de pasta de dente e desodorante até cremes faciais, trancado dentro de vitrines com botões para chamar os funcionários.

Embora esses exemplos possam parecer extremos, eles já aconteceram para consumidores em algumas partes do Reino Unido e dos Estados Unidos.

Na Austrália, vimos apenas algumas dessas medidas, incluindo testes com etiquetas de segurança em carnes.

Mas o proprietário das redes Dan Murphy's e BWS afirmou que suas lojas transferiram bebidas alcoólicas caras e vinhos para expositores trancados, juntamente com portas de travamento automático e treinamento reforçado da equipe para lidar com o aumento de furtos.

Outras redes varejistas – de Woolworths, Coles e IGA a Bunnings e Kmart – afirmam estar lidando com “uma crise generalizada de crimes no varejo”. Recentemente, novos dados revelaram 268.666 casos de furto em estabelecimentos comerciais no ano passado – quase metade deles em todo o país, mesmo com a queda nos registros residenciais.

Minha pesquisa também constatou níveis recordes de furtos em lojas, furtos por funcionários, fraudes e agressões por parte de clientes no ano fiscal de 2024, totalizando A$ 7,79 bilhões em perdas de mercadorias, quase 2% do faturamento total.

Então, o que os varejistas estão fazendo em relação ao aumento dos furtos? E quais outras medidas de segurança ou de pessoal podemos esperar na próxima década que podem mudar a forma como fazemos compras?

Reforço dos controles nas lojas

Em 2008, quando a Woolworths começou a implementar caixas de autoatendimento, seu gerente de operações de varejo afirmou: “O caixa de autoatendimento certamente não significa o fim dos caixas com atendentes, em hipótese alguma”.

Mas, ao longo dos anos, o autoatendimento tornou-se muito mais comum, com um número bem menor de funcionários nos caixas. Essa opção por economizar com funcionários significa que os varejistas também tiveram que reforçar a segurança.

É por isso que, se você já usou o sistema de autoatendimento de um supermercado, provavelmente viu seu rosto aparecer na tela enquanto passava os produtos no leitor de código de barras. Esse efeito de "monitoramento público" inibe furtos, pois as pessoas tendem a se comportar de maneira diferente quando sabem que estão sendo observadas.

Para evitar o que é conhecido como "empurrar para fora" carrinhos cheios de mercadorias sem pagar, alguns supermercados, como o Coles, estão testando a tecnologia de travamento das rodas. Se um cliente tentar sair sem pagar, as rodas travam automaticamente e imobilizam o carrinho. Sistemas semelhantes são usados ??nos EUA.

No número crescente de supermercados australianos com saídas "inteligentes", o portão permanece fechado até que câmeras e sistemas de visão computacional confirmem que o pagamento foi efetuado.

Grandes redes também expandiram os sistemas de visão computacional em caixas de autoatendimento. Por exemplo, a Woolworths implementou inteligência artificial baseada em câmeras em mais de 250 lojas em Nova Gales do Sul, Victoria e Queensland. O sistema sinaliza erros de leitura alterando as luzes indicadoras (de verde para vermelho ou laranja) e exibe uma imagem do item não escaneado para incentivar a nova leitura.

Da mesma forma, alguns sistemas agora reconhecem visualmente produtos a granel, detectando automaticamente, por exemplo, bananas ou tomates assim que são colocados na balança, reduzindo a necessidade de os clientes navegarem pelo menu do caixa. Essas atualizações de visão computacional agilizam as transações honestas e interceptam erros de leitura.

Segurança mais visível, mas furtos mais agressivos

A resposta antifurto não é apenas digital. Os varejistas tornaram a segurança mais visível, incluindo guardas uniformizados e câmeras corporais para funcionários em locais de maior risco.

Essa abordagem geralmente é direcionada a "instalações de risco": a minoria de lojas que gera a maioria dos incidentes. Por exemplo, uma análise de uma varejista americana mostrou que 85% dos furtos em toda a empresa ocorreram em apenas 20% de suas lojas.

Portanto, dependendo de onde você mora e faz compras na Austrália, sua percepção da visibilidade da segurança pode ser muito diferente.

O que está impulsionando o aumento de furtos no varejo, bem como a agressividade?

A disseminação de câmeras, inteligência artificial e proteção de mercadorias tornou os furtos mais fáceis de detectar. Mas também levou os funcionários a confrontarem mais os suspeitos.

Como observam os pesquisadores da QUT, "a agressividade dos clientes está aumentando" e os funcionários da linha de frente relatam que estão sofrendo as consequências.

Os ladrões aprenderam que a agressividade pode fazer com que os funcionários recuem, tornando o furto no varejo um crime de risco relativamente baixo. Os varejistas também estão lidando com quadrilhas altamente organizadas.

O CEO da Wesfarmers, Rob Scott, afirmou recentemente que o crime organizado representa uma grande ameaça, especialmente em Victoria, enquanto a varejista de artigos esportivos Rebel declarou que os roubos estão "fora de controle".

O CEO da rede de supermercados independentes Ritchies IGA disse que a violência nas lojas de Victoria atingiu um "ponto crítico" e que estão considerando o fechamento de algumas unidades.

No início deste ano, a Operação Supernova da Polícia de Victoria desmantelou uma quadrilha acusada de roubar US$ 10 milhões em mercadorias de supermercados de Melbourne em cinco meses.

É assim que queremos fazer compras? Mesmo com o aumento dos furtos no varejo na Austrália, as evidências ainda não sustentam a implementação generalizada e padronizada de medidas de segurança no estilo "fortaleza" em todos os supermercados, farmácias ou outras grandes lojas.

Mas, para algumas das lojas mais afetadas, é provável que vejamos medidas de segurança mais direcionadas, incluindo entradas e saídas controladas para corredores específicos onde se encontram itens de alto risco.

Funcionários treinados para recepcionar os clientes, visibilidade clara e corredores organizados e bem apresentados também podem facilitar a prevenção de furtos.

O autoatendimento foi vendido como conveniência. Mas se o resultado for mais tensão, mais hostilidade e menos interação humana, dificilmente será uma melhoria.

Os clientes não querem ver brigas no caixa, e os funcionários não deveriam ter que lidar com elas. A menos que os varejistas consigam encontrar esse equilíbrio, a verdadeira questão corre o risco de se tornar: por que alguém ainda se daria ao trabalho de fazer compras pessoalmente?

Este artigo foi republicado do The Conversation e escrito por Michael Townsley, da Universidade Griffith