O que leva uma pessoa a cometer furto interno? Uma visão da neurociência e da psicologia organizacional aplicada à prevenção de perdas

INTRODUÇÃO

Na linha de frente da Prevenção de Perdas, estamos sempre buscando entender o como, o quando e o onde acontecem as perdas. Mas existe uma pergunta ainda mais poderosa, e muitas vezes negligenciada, que pode transformar nossa forma de agir:

Por que alguém furta dentro da empresa?

Convido você, profissional de prevenção de perdas, segurança e riscos, que atua na linha de frente, a refletir comigo sobre esse “porquê” sob a lente da neurociência, da psicologia organizacional, da inteligência emocional, e de uma questão que costuma dividir opiniões:

É o ambiente que influencia, ou é o caráter da pessoa que define tudo?

Vou explicar de forma objetiva em 10 tópicos e apresento duas visões complementares: a do caráter e a da psicologia organizacional. No final deixo diversas referências bibliografias, para quem quer se aprofundar no assunto.

O TAMANHO DO PROBLEMA

Segundo a ECR – Retail Loss, o furto interno representa entre 20% e 40% das perdas no varejo global, superando muitas vezes o furto externo. No Brasil, dados da ABRAPPE (Associação Brasileira de Prevenção de Perdas) indicam que as perdas totais no varejo em 2024 chegaram a 1,51% do faturamento líquido, equivalente a 36,5 bilhões de reais. Na distribuição das perdas totais, furto interno colabora com 7,96%.

O furto interno abrange uma série de comportamentos, por exemplo, desvio de produtos e numerários, uso indevido de descontos, cancelamento de itens ou compras totais para apropriação de produto ou numerário, manipulação de devoluções, falsificação, entre outras situações.

1.    O CÉREBRO EM MODO DE SOBREVIVÊNCIA

A neurociência nos mostra que o cérebro humano foi moldado para a sobrevivência. Em situações de estresse, escassez, pressão ou sensação de injustiça, o cérebro ativa mecanismos de defesa que, em algumas pessoas, podem levar a atitudes impulsivas e até antiéticas.

Não se trata de justificar o furto, mas de entender que ninguém acorda um dia e decide virar desonesto por esporte. Há, quase sempre, um histórico emocional ou uma percepção distorcida que “autoriza” essa escolha.

2.    CARÁTER X AMBIENTE: AFINAL, QUEM É O CULPADO?

Essa é uma pergunta que gera debates acalorados nos bastidores das equipes de prevenção. Muitos profissionais dizem:

“Quem quer roubar, rouba. Isso é caráter, não é culpa da empresa.”

Essa visão tem seu fundo de verdade. Sim, é a formação de valores pessoais que define o caráter, e é o caráter que determina os limites da conduta individual, mesmo diante de pressões ou oportunidades.

“Não é a ocasião que faz o ladrão. Ela apenas o revela.” Cortella

A ideia central que o Mário Sérgio Cortella defende, é que a decisão de ser desonesto, de se apropriar de algo que não é seu, é uma escolha que o indivíduo faz antes mesmo da oportunidade surgir.

Valores como honestidade, respeito, justiça e responsabilidade não se formam da noite para o dia. Eles são construídos ao longo da vida, na convivência familiar, social, educacional e cultural. Quando bem formados, esses valores servem como barreiras internas contra desvios, mesmo quando ninguém está olhando.

Vamos ver no próximo tópico a visão da psicologia organizacional, que defende  que o ambiente pode influenciar e muito o comportamento de uma pessoa, inclusive para o bem ou para o mal.

3.    O TRIÂNGULO DA FRAUDE DE DONALD CRESSEY

O criminologista Donald Cressey, em seu estudo sobre fraudes ocupacionais, desenvolveu o Triângulo da Fraude (quando a oportunidade encontra a justificativa), modelo que explica por que pessoas aparentemente confiáveis cometem atos desonestos. São três elementos:

1. Pressão (Pressure): necessidade financeira, dívidas, vícios, pressões familiares
2. Oportunidade (Opportunity): falhas de controle, acesso privilegiado, baixa fiscalização
3. Racionalização (Rationalization): justificativa mental que "legitima" o ato ("mereço isso", "ninguém vai notar")

Para o time de Prevenção de Perdas, isso significa:

• Reduzir oportunidades através de controles eficazes (não apenas punitivos)
• Identificar pressões via escuta ativa e sinais comportamentais
• Desconstruir racionalizações com cultura de integridade e valores claros

Quando eliminamos um dos lados do triângulo, reduzimos drasticamente a probabilidade do furto interno.

4.    A PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL EXPLICA O COMPORTAMENTO DENTRO DA EMPRESA

Na prática, o comportamento desonesto pode surgir em ambientes onde há falta de pertencimento, baixa liderança, falta de reconhecimento ou até mesmo excesso de controle sem escuta ativa. Expondo fragilidades éticas.

Um funcionário frustrado, que se sente invisível ou injustiçado, pode começar a racionalizar atos como:

“A empresa lucra milhões, isso aqui não vai fazer falta”

“Estou só pegando de volta o que mereço”

“Todo mundo faz, então por que não?”

Esses pensamentos mostram que o furto interno, muitas vezes, nasce antes no campo emocional do que no ato em si. Dá voz a insatisfações internas e torna mais “aceitável” o comportamento desonesto dentro de uma cultura permissiva.

Mas não se faz alguém honesto virar desonesto da noite para o dia. O ambiente atua como um catalisador, não como a origem da decisão moral.

E é aí que entra a importância da seleção por valores, do acompanhamento próximo e da escuta ativa, para identificar cedo quem compartilha dos princípios da organização e quem está apenas esperando a primeira oportunidade para cruzar a linha.

5.    COMO A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AJUDA NA PREVENÇÃO E NA ABORDAGEM

A inteligência emocional é a capacidade de reconhecer, entender e lidar com as emoções, as suas e as dos outros.

Ela é composta por 5 pilares, segundo Daniel Goleman:

1. Autoconhecimento emocional

2. Autocontrole

3. Automotivação

4. Empatia

5. Habilidades sociais

Essas competências são fundamentais para profissionais de Prevenção de Perdas, Segurança, riscos e demais equipes táticas e operacionais.

Como lidar com um caso de furto com inteligência emocional:

Autocontrole na abordagem de suspeitos

Imagine identificar um possível furto. A primeira reação natural do corpo é o estresse ou a adrenalina. Sem controle emocional, a abordagem pode ser agressiva, gerar confronto ou até erro de julgamento.

• Mantenha a calma e o controle emocional;
• Escute antes de reagir;
• Seja firme, mas justo.

Benefício do autocontrole: Evita erros, exposição pública, injustiças e conflitos, além de preservar a imagem da empresa.

Habilidades sociais na condução de investigações

Conduzir entrevistas investigativas exige habilidade de comunicação, escuta ativa e neutralidade emocional. O foco não é “confrontar” e sim extrair informações com confiança e técnica.

Benefício das habilidades sociais: Evita defesas, reduz mentiras e fortalece a cultura de confiança.

Ser emocionalmente inteligente não é ser “bonzinho”, e sim estratégico ao lidar com o ser humano em situações críticas.

6.    ABORDAGEM COM SEGURANÇA JURÍDICA

A inteligência emocional deve caminhar junto com o compliance trabalhista. Abordagens mal conduzidas podem gerar:

• Danos morais por exposição pública;
• Acusações de assédio moral ou perseguição;
• Reversão de justa causa por vício processual.

Boas práticas:

• Abordagem sempre em local reservado, com câmeras e testemunhas;
• Registro formal de todas as etapas investigativas;
• Presença de testemunhas neutras (RH, gerência);
• Direito à ampla defesa antes de decisões drásticas;
• Jamais realizar revista íntima ou vexatória.

Em consonância com a OIT (Organização Internacional do Trabalho) e da CLT, o respeito à dignidade do trabalhador é inegociável, mesmo em processos investigativos.

7.    SINAIS DE ALERTA QUE O TIME DE PREVENÇÃO PODE (E DEVE) OBSERVAR

Você, que atua na linha de frente, tem um papel essencial em identificar mudanças de comportamento que podem indicar riscos. Aqui vão alguns sinais:

• Mudanças repentinas de humor ou postura;
• Isolamento de colegas ou quebra de confiança entre pares;
• Excesso de justificativas em pequenas falhas;
• Acesso fora do comum a áreas ou produtos;
• Se ausentar várias vezes  durante a rotina de trabalho;
• Desmotivação ou reclamações constantes.

Observar é mais do que monitorar câmeras. É enxergar o ser humano por trás do crachá e estar atento aos sinais.

8.    TECNOLOGIA COMPORTAMENTAL

A prevenção moderna não depende apenas do olho humano. Ferramentas de People Analytics e Inteligência Artificial comportamental já são realidade em grandes redes:

·         Análise de padrões de ponto eletrônico (atrasos frequentes, ausências estratégicas);

·         Monitoramento de transações anômalas (cancelamentos, descontos, trocas fora do padrão);

·         Algoritmos de detecção de comportamento de risco baseados em histórico operacional.

Grandes redes brasileiras já utilizam dashboards preditivos que alertam gestores sobre colaboradores com alterações comportamentais significativas.

Atenção: Toda tecnologia deve respeitar a LGPD e ser transparente quanto aos critérios de monitoramento, evitando vigilância abusiva e preservando a dignidade do trabalhador.

9.    A PREVENÇÃO QUE PREVINE DE VERDADE

A melhor prevenção de perdas começa antes da perda acontecer. Começa com:

• Clima organizacional saudável;
• Lideranças acessíveis e preparadas;
• Diálogo aberto e frequente;
• Campanhas de conscientização baseadas em valores e propósito;
• Treinamento que vai além da norma, que fala de ética, empatia, responsabilidade e propósito.

10.  PREVENIR É TAMBÉM CUIDAR

Sim, nosso papel é proteger o patrimônio da empresa. Mas também é proteger o ambiente de trabalho e fazer com que as pessoas se sintam parte de algo maior. Prevenir perdas é, no fundo, trabalhar pela cultura do certo, onde os valores falam mais alto que as tentações.

Quanto mais entendermos as motivações humanas, mais assertivas serão nossas estratégias. Menos julgamento, mais escuta. Menos punição cega, mais prevenção inteligente.

Finalizo com uma pergunta para você refletir com sua equipe:

Estamos reforçando um ambiente que fortalece o caráter ou um ambiente que empurra as pessoas para o erro?

Vamos seguir juntos nessa missão. Com técnica, sim. Mas com humanidade, sempre.

Se esse conteúdo fez sentido pra você, compartilhe com seu time. Vamos espalhar uma Prevenção de Perdas mais consciente, mais estratégica e mais humana.

Por André Ferraz Ochoa